چگونگی بهبود تجربه مشتریان نتفلیکس با استفاده از اصول روانشناسی در کسب و کار

اگر شرکتی وجود داشته باشد که مترادف با تجربه یکپارچه مشتریست، آن نتفلیکس Netflix است. این شرکت امروز برای بسیاری، تبدیل به یک منبع سرگرمی بالفعل شده به حدی که 15 درصد از ترافیک وب جهان را به خود اختصاص می‌‌دهد. وقتی تجربه شما پیشرو در صنعت باشد، چگونه می‌توانید بدون ناامید کردن مشتریان خود، آن را متحول کنید؟ چگونگی بهبود تجربه مشتریان نتفلیکس با استفاده از اصول روانشناسی را در دینو بخوانید.

اصول روانشناسی در چگونگی بهبود تجربه مشتریان نتفلیکس

پاسخ سوال مطرح شده، نهفته در آزمایشی است که بر اساس اصول روانشناسی اثبات شده ساخته شود. از آن جا که نتفلیکس یک سرویس اشتراکی است، می‌تواند به سرعت بازخورد عملکرد خود را مشاهده کند. چگونگی بهبود تجربه مشتریان نتفلیکس به این صورت است که بهینه‌سازی خود را از جایی آغاز می‌کند که مشتریان در پاسخ به آن حرکت، اشتراک خود را لغو کرده‌اند.

اصل عمل متقابل

عمل متقابل یک هنجار اجتماعی، با یک اقدام مثبت برای پاسخ به اقدام مثبت دیگری اتفاق می‌افتد. به همین دلیل وقتی کسی به شما لطف می‌کند، احساس بدهکاری می‌کنید. «Robert Cialdini» که در کتاب خود با عنوان «نفوذ: روانشناسی ترغیب» به این اصل اشاره کرده است. عمل متقابل را می‌توان در این جمله خلاصه کرد: «شما باید برای به دست آوردن، ببخشید.»

چگونگی بهبود تجربه مشتریان نتفلیکس با اصل عمل متقابل

 نتفلیکس از مشتریان خود پرسید: قبل از ثبت نام، می‌خواهید چه چیزی ببینید؟ محبوب‌ترین پاسخ یعنی 46 درصد پاسخ‌ها این بود: اطلاعات همه فیلم‌ها و نمایش‌های تلویزیونی در دسترس. در ادامه شرکت با نشان دادن مطالب در دسترس به مشتریان در صفحه اصلی، آزمایشی طراحی کرد؛ اما، نتایج آن جالب نبودند. نمایش محتوای بیش از حد، گیج‌کننده بود. بسیاری از آن‌ها هرگز ثبت نام نکردند. بنابراین نتفلیکس آزمایش خود را دوباره طراحی کرد. طراحان هنوز از اصل عمل متقابل بهره می‌بردند. آن‌ها این بار در صفحه اصلی، از تصویری استفاده کردند که حاکی از وجود یک کاتالوگ گسترده است؛ اما، به مشتریان اجازه ندادند کلیه موارد را مرور کنند. آن‌ها به مردم فقط یک نمایش اولیه دادند نه نمای کلی را. این حرکت باعث شد مشتریان بیش‌تر برای ثبت نام مشتاق شوند.

آزمایش مردود: اجازه دهید مشتریان فهرست کامل را مرور کنند.

آزمایش موفق: به مشتریان نگاهی گذرا از محتوا بدهید.

اصل اثر مهمانی شبانه

اثر مهمانی شبانه می‌گوید که افراد دوست دارند روی اطلاعاتی که مربوط به آن‌هاست تمرکز کنند. همچنین اثبات می‌کند که اگر عمیق‌تر شویم، محتوای مرتبط می‌تواند نتایج باورنکردنی به دنبال داشته باشد. در یک مطالعه جدید، Accenture سه تاکتیک شخصی‌سازی را یافت که تاثیر مستقیمی در رفتار خرید دارند:

1. نام من را بشناسید: 56 درصد مشتریان ترجیح می‌دهند از جایی خرید کنند که آن‌ها را با نام بشناسد.
2. گذشته من را بشناسید: 65 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند از جایی خرید کنند که پیشینه خرید آن‌ها را بشناسد.
3. آن چه را که می‌خواهم بدانید: 58 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند از جایی خرید کنند که گزینه‌هایی را بر اساس خریدهای قبلیشان، به آن‌ها توصیه کند.

چگونگی بهبود تجربه مشتریان نتفلیکس با اصل اثر مهمانی شبانه

نتفلیکس با وسواس مشتری خود در تلاش است تا یک تجربه کاملا شخصی را ارائه دهد. دسته‌بندی «از آن جا که شما … را تماشا کردید» نمونه بارز این فلسفه در عمل است. بیش از 80 درصد نمایش‌هایی که مشتریان در دو سال گذشته تماشا کرده‌اند، نتیجه مستقیمی از موتور پیشنهاد شرکت است نه کسانی که در جستجوی یک محتوای خاص بوده‌اند.

اصل نفرت بیهودگی

مطالعات اخیر روانشناسی در تجربه مشتری‌مداری، از یک اصل با عنوان «نفرت بیهودگی» پرده برداشته است. این اصل بیان می‌کند که مردم هر چه مشغول‌تر باشند، حتی به صورت اجباری، خوشحال‌ترند. برای مشغول نگه داشتن افراد، به آن‌ها اطلاعات دهید تا درگیر شوند. انیمیشن، بازی‌سازی و تصاویر، موارد ایده آل هستند.

چگونگی بهبود تجربه مشتریان نتفلیکس با اصل نفرت بیهودگی

نتفلیکس به صورت بی‌نظیری از این اصل استفاده می‌کند. آن‌ها شما را مجبور می‌کنند وقتی روی عنوان مکث کردید، پیش‌نمایشی که به صورت خودکار پخش می‌شود، تماشا کنید. این ویژگی برای بسیاری از مشتریان خسته کننده است. با این حال برای موفقیت، اصلی ثبات‌شده می‌باشد.

سخن پایانی چگونگی بهبود تجربه مشتریان نتفلیکس

در یک دهه گذشته، سایت نتفلیکس Netflix دستخوش تحولی باورنکردنی شده است. این تغییرات و بهینه‌سازی‌ها به دلیل داشتن یک فرهنگ طراحی بر اساس اصول «آزمون و یادگیری» به راحتی امکان‌پذیر شده است. «Navin Iyengar»، سرپرست طراح محصول، فلسفه آزمایش شرکت را توصیف می‌کند:

بسیاری از ایده‌های UX که ما داریم، آزمایش A / B هستند. بنابراین می‌توانیم درک کنیم که چه تاثیری در جذب عضو یا رضایت اعضا در سراسر جهان داریم. نتایج این آزمایش‌ها به ما کمک می‌کند تا روی مهم‌ترین موارد تمرکز کنیم. ما معتقدیم که آزمایش A / B، مطمئن‌ترین اطلاعات را برای فهمیدن این که مردم از خدمات ما چه چیزی می‌خواهند، ارائه می‌دهد.

بدانید که هیچ گونه دکمه جادویی وجود ندارد تا با فشار دادن آن، نام تجاری خود را آزمایش‌محور و موفق نمایید. این کار، فرایند سختی است که طراحان را ملزم به همکاری نزدیک با بازاریابی، تولید، فناوری اطلاعات، عملیات و سایر تیم‌های دیجیتالی می‌کند. توجه کنید که اگر به درستی اجرا شود، روند صعودی بالقوه بسیار زیادی را خواهید داشت. بنابراین به جای پرسیدن این که «آیا شما نیاز دارید که روی آزمایش تمرکز کنید؟»، به سراغ سوال بهتر بروید: «چگونه آزمایش را در اولویت قرار دهیم؟».

برای موفقیت بیش‌تر در کسب و کار خود، از چگونگی بهبود تجربه مشتریان نتفلیکس استفاده کنید. همچنین در نظرات با ما همراه باشید.

بیشتر بخوانید: پیوستن سازندگان گیم آو ترونز، دیوید بنیاف و دی. بی. وایس به نتفلیکس

بیشتر بخوانید: نتفلیکس در حال از دست دادن مشترکین، سریال‌های پر طرفدار و اعتماد سهامداران است